Práticas de retenção de clientes por meio da ferramenta customer success: estudo de caso em uma loja de varejo (Piracicaba-SP)

Andressa Julia AGUADO, Milena CASAROLLO, Luciana FISCHER

Resumo


O Customer Success se trata de uma ferramenta eficaz na retenção de clientes. Sendo assim, será realizado um estudo de caso em uma empresa varejista no setor vestuário localizada na cidade de Piracicaba/SP. O trabalho tem como objetivo analisar a ferramenta de Customer Success na empresa varejista de roupas femininas, para averiguar se a implantação da ferramenta auxilia na retenção dos clientes na organização. O método de pesquisa dessa monografia é um estudo de caso, que se desenvolverá através da aplicação das métricas NPS, CLV e Churn Rate por meio da ferramenta Customer Success, para posterior identificação da retenção proporcionada pela ferramenta, a análise da melhoria da qualidade dos produtos da empresa e posteriormente, oferecer a recomendação de ações e sistemas a serem realizados em um plano de marketing de relacionamento. Deste modo, após a implantação da ferramenta e adoção de uma tecnologia inovadora, a satisfação dos clientes da empresa encontra-se em um grau satisfatório, além do aumento da retenção dos clientes e consequentemente, a lucratividade da empresa.

Palavras-chave: Customer Success; Gestão Empresarial, Retenção de Clientes; Métricas; Satisfação do Cliente.


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